El siglo XX fue una historia de producción en masa.

Henry Ford perfeccionó la primera línea de montaje en movimiento para producir copias del mismo automóvil. Sam Walton, fundador de Walmart y Sam’s Club, dominó el transporte y la logística para llevar productos producidos en masa a áreas sin acceso. El siglo XX tuvo que ver con la escala.

Ahora, en el siglo XXI, hemos pasado a una economía centrada en el cliente. La manufactura ha escalado: los bienes básicos están en todas partes. Hacer el mismo widget para todos los consumidores no es suficiente para hacer crecer un negocio.

El siglo XXI se trata de personalización. Experiencias personalizadas. Entregando lo que los consumidores quieren en lugar de simplemente lo que se pueden entregar.

Una nueva era de negocios significa que necesitas una nueva forma de entender a tus clientes.

El ciclo de vida de tu cliente te ayuda a mostrarles lo que quieren ver, sin importar en qué parte del recorrido del cliente se encuentren. Cuando logras el ciclo de vida de tus clientes, sabes cómo hablar con los leads que acaban de oír hablar de tu marca y con los defensores leales que ya son tus clientes, y todos los demás.

Exploremos el ciclo de vida del cliente y cómo tu empresa puede llegar a ellos en cada etapa.

¿Cuál es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente describe las etapas en las que entran los consumidores cuando consideran, compran y siguen siendo un comprador leal de tu producto o servicio. Describe la progresión del cliente a través de tu ciclo de marketing y ventas.

El ciclo de vida del cliente ofrece una imagen completa de cómo las personas compran en empresas como la tuya y te muestra cómo tu equipo debe interactuar con los clientes en el customer journey.

¿Por qué es importante el ciclo de vida del cliente?

Tus clientes no quieren lo mismo que los demás.

Tus clientes no solo quieren personalización en sus compras de productos, sino que también quieren una experiencia de cliente personalizada durante toda la experiencia de compra. De hecho, un estudio de Forrester afirmó que «el 77% de los consumidores han elegido, recomendado o pagado más por una marca que ofrece un servicio o una experiencia personalizados».

El ciclo de vida del cliente ofrece un marco sólido para personalizar las interacciones con el cliente. Por ejemplo, tus clientes eligen:

  • Tipo de producto
  • Color del producto
  • Cantidad de producto
  • Método de pago
  • Punto de venta
  • Método de envío

Al comprar zapatos, los clientes de Amazon pueden seleccionar la marca, el color y el tamaño. Al finalizar la compra, pueden comprar con tarjeta de crédito o débito o usar una tarjeta de regalo. Los clientes también tienen la opción de decidir dónde enviar el artículo. Entonces, un comprador puede comprar zapatos Nike negros con una tarjeta de crédito, mientras que otro comprador puede preferir comprar los zapatos Reebok rojos con una tarjeta de débito.

El ciclo de vida del cliente es importante porque tu equipo puede identificar dónde agregar personalización dentro del recorrido del comprador. Más importante aún, encuentra formas de utilizar la automatización de marketing para ayudar a tu equipo a escalar los esfuerzos de personalización.

¿Cómo ayuda el marketing del ciclo de vida del cliente a hacer crecer tu negocio?

El marketing del ciclo de vida del cliente está adaptando tu estrategia de marketing para cumplir la promesa de tu marca en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

Las expectativas son altas. Conocer las altas expectativas de los clientes preparar a tu equipo para involucrar a los clientes en el canal correcto con el mensaje correcto en el momento correcto.

Al hacerlo, ofreces más valor a los clientes, lo que genera más ventas y un aumento en la retención de clientes. Lauren Heartsill Dowdle, editora de Modern Company está de acuerdo:

“[Si] te enfocas en brindar valor a tus clientes desde el momento en que se comunican contigo hasta el momento en que realizan una compra, y más allá, será mucho más probable que regresen la próxima vez que necesiten tus servicios «.

El marketing del ciclo de vida del cliente también te ayuda a aumentar la eficiencia operativa. Si puedes identificar oportunidades para automatizar tareas, tu equipo puede centrar su atención en un trabajo más estratégico.

Por ejemplo, Legacy Physical Therapy utiliza ActiveCampaign para generar confianza en los pacientes dentro del ciclo de vida del cliente. La empresa personaliza los lead magnets en función de la condición pélvica específica del paciente, como el dolor prenatal o la atención posparto. Estas ofertas gratuitas brindan información útil a los pacientes nerviosos.

Con ActiveCampaign, Legacy Physical Therapy puede crear tantas automatizaciones como sea necesario para transmitir el mensaje correcto al paciente correcto. La automatización de estas tareas le ahorra a su equipo un tiempo precioso.

¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?

En ActiveCampaign, dividimos el ciclo de vida del cliente en las siguientes cuatro etapas:

  • Alcance e interactúe
  • Nutrir y educar
  • Convertir y cerrar
  • Apoyar y crecer

etapas del ciclo de vida del cliente

A continuación, profundizaremos en cada etapa y aprenderemos cómo un cliente pasa de aprender primero sobre tu marca a convertirse en un defensor que elogia tu producto.

Alcance e interactúe
Los consumidores aprenden sobre st negocio de múltiples formas.

  • Un visitante puede llegar a tu sitio después de que un influencer de la industria mencione tu marca
  • O un comprador potencial puede encontrar tu último artículo en una búsqueda rápida en Google.
  • Puedes obtener una afluencia de visitantes debido a tu nueva campaña publicitaria de Facebook

En esta etapa, el enfoque del  equipo es crear un mensaje personalizado que capte la atención de la audiencia. Luego, con la ayuda del seguimiento del sitio web, puedes ver exactamente qué productos e información están buscando. Una vez que sepas eso, puedes hacer un seguimiento para convertir a más clientes.

Nutrir y educar
Hoy en día, es poco probable que un visitante nuevo llegue a tu sitio, lea la información de tu producto y luego haga clic en «Agregar al carrito».

Gracias a Internet, los clientes investigan antes de tomar una decisión de compra. Están leyendo reseñas en sitios de terceros, buscando tu marca en Twitter y buscando a tus competidores para ver qué tienen que ofrecer.

Por lo tanto, tu equipo debe fomentar la relación con el cliente mostrando a las personas exactamente lo que quieren ver. Eso significa usar contenido dinámico para enviar a los suscriptores de correo electrónico exactamente el mensaje que desean leer. Les ayuda a aprender cómo tu producto puede satisfacer sus necesidades.

Convertir y cerrar
Después de educar a los consumidores, el siguiente paso es enviar llamadas a la acción oportunas para cerrar la venta.

Pero, ¿cómo saber quién está listo para comprar?

La puntuación de clientes potenciales (lead scoring) le da al equipo información privilegiada al rastrear el compromiso de los consumidores. Según la forma en que las personas interactúan con tu empresa (visita una página, abre un correo electrónico o envía un formulario), puedes realizar un seguimiento de los acuerdos con más probabilidades de cerrar.

También es importante no colocar obstáculos innecesarios en el proceso de compra. Por ejemplo, ¿requiere que los compradores se registren en tu sitio antes de pagar? Este requisito podría desanimar a los consumidores ansiosos que prefieran pagar como invitados.

Apoyar y crecer
¡Felicidades! Has cerrado un trato con un nuevo cliente. Si bien es tentador pasar a la próxima venta, el equipo también debe concentrarse en aumentar las relaciones existentes con los clientes. Los clientes satisfechos comprarán más de tus productos y le contarán a sus familiares y amigos sobre la increíble experiencia de cliente.

Deleitas a cada cliente al ofrecer soporte oportuno y ofertas de productos relevantes. Por ejemplo, puedes configurar automatizaciones de chatbot para recopilar información sobre los clientes antes de que un representante en vivo comience a chatear. O puedes enviar mensajes de texto con notificaciones de venta flash a los defensores de tu marca.

¿Cómo llega a los clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente?

Con más datos de clientes al alcance de la mano, los especialistas en marketing están aprendiendo rápidamente que se necesitan múltiples interacciones de marca para llevar a los consumidores al carrito de compra. Cada etapa del ciclo de vida del cliente incluye varios canales de marketing clave para que el equipo nutra y persuada a la audiencia.

¿Cuáles son los canales clave dentro de cada etapa del ciclo de vida del cliente?

El marketing del ciclo de vida del cliente se centra en conocer al cliente donde se encuentra. El canal define dónde involucrará al cliente. Contando los canales en línea y fuera de línea, existen cientos de canales de marketing para ayudarte a llegar, enseñar, vender y hacer crecer la base de datos de clientes.

Afortunadamente, el equipo no necesita concentrarse en todos los canales posibles. En cambio, dirigirá su atención a los canales clave de participación de los clientes. Como cualquier estrategia de marketing eficaz, tendrás que observar, probar y analizar cada canal para comprender qué funciona para tu marca.

También es importante tener en cuenta que los canales no son exclusivos de una sola etapa del ciclo de vida. Puedes enviar correos electrónicos de productos para enseñar a tus suscriptores y entregar correos electrónicos de recompensa para hacer crecer la audiencia. Consulta algunos canales clave en el ciclo de vida del cliente a continuación.

Canales clave del ciclo de vida del cliente

Alcance e interactúa con los canales

  • Sitio web
  • Redes sociales
  • Publicidad de pago por clic
  • Eventos

Canales para cultivar y educar 

  • Llamada de venta
  • Chat en vivo
  • Marketing de contenidos
  • Seminarios web

Canales para convertir y cerrar 

  • Notificaciones push móviles
  • Correo directo
  • Correo de propaganda
  • Mensaje de texto

Canales de soporte y crecimiento

  • Foro Comunitario
  • Atención al cliente
  • Correo de propaganda
  • La comercialización del afiliado
¿Cuáles son buenos ejemplos de marketing del ciclo de vida del cliente?

El marketing de ciclo de vida eficaz crea una experiencia impactante para los clientes. A continuación, se muestran algunos ejemplos de marcas destacadas para ayudarte a afinar tu estrategia.

1. Carvana llega con anuncios promocionales
Carvana publica anuncios patrocinados en Twitter para llamar la atención de los ansiosos compradores de automóviles. La breve copia del anuncio cuenta con el punto de venta único de la compañía de comprar un automóvil completamente en línea con recogida sin contacto.

Ejemplo de marketing del ciclo de vida del cliente de Carvana

2. Spotify enseña a través de contenido educativo
Spotify educa a sus clientes potenciales sobre los beneficios de su servicio de transmisión de audio. En este correo electrónico, los suscriptores obtienen una guía rápida sobre cómo utilizar el servicio en sus vehículos. Pueden elegir entre las opciones de Bluetooth, cable o tablero.

Ejemplo de marketing del ciclo de vida del cliente de Spotify

3. Gilt vende mediante recordatorios promocionales
El minorista de comercio electrónico de lujo Gilt envía recordatorios promocionales relevantes a su audiencia segmentada a través de notificaciones push móviles. El mensaje a continuación es específico para los compradores interesados ​​en la marca Hugo Boss y que necesitan un traje y zapatos elegantes para su próxima salida.

Ejemplo de marketing del ciclo de vida del cliente gilt

4. Banana Republic crece con una oferta de cupón
El minorista de ropa Banana Republic no deja piedra sin remover cuando se trata de retención de clientes. Este correo electrónico de reintegración atrae a los clientes anteriores a comprar al ofrecer un cupón de descuento del 20% en su próxima compra.

Ejemplo de marketing del ciclo de vida del cliente de Banana Republic

Mejora el ciclo de vida de tus clientes para hacer crecer el negocio

Cuando comprendes lo que necesitan los consumidores, es más fácil hacer crecer el negocio. Comprender el ciclo de vida del cliente te ayuda a llegar a las personas adecuadas con el mensaje adecuado en el momento adecuado. Trabaja con tu equipo para crear estrategias de marketing basadas en el ciclo de vida del cliente para aumentar la retención de clientes.

Fuente: Active Campaign

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