En el gran rompecabezas de la experiencia de cliente, siempre ha habido tres piezas que parecían las únicas:

  • Proceso: Las marcas necesitan un servicio al cliente amigable, un sitio web fácil de navegar y tecnología líder en la industria;
  • Producto: También necesitan una lista de productos inolvidables e imprescindibles;
  • Precio: Y no olvidemos que al ofrecer el precio más bajo posible puedes poner muchas sonrisas en los rostros de las personas.

Pero lo que le falta a muchas empresas es la cuarta pieza, un elemento a menudo esquivo: el propósito. Ahora más que nunca, una marca debe tener un propósito claro y reconocible, no solo como diferenciador, sino como un componente central de la experiencia del cliente.

 Producto, proceso y precio solían ser suficientes

El producto, el proceso y el precio fueron una vez el estándar de la industria sobre el que una empresa podía construir el éxito y su  futuro. Marcus Lemonis creó un programa completo llamado The Profit en torno a estos tres conceptos básicos. Tomó empresas abandonadas y propuso arreglarlas averiguando cuál de los tres elementos faltaba.

Durante mucho tiempo, las tres P fueron todo lo que las empresas necesitaban hasta que llegó un nuevo grupo demográfico de consumidores que exigía un poco más, en realidad, mucho más. Y estos consumidores se han asegurado de responsabilizar a las marcas que no satisfacen el deseo de este nuevo elemento: el propósito.

Los milenials preparan el escenario

La Generación Z representa el 40% de los consumidores globales , y esta generación creció posiblemente con las mejores experiencias de cliente de todos los tiempos. Durante los últimos 20 años, las empresas han hecho todo lo posible para entregar las tres P a sus clientes: crear productos líderes en la industria; proporcionando procesos sólidos a través de un servicio al cliente de primer nivel, envíos y devoluciones, sitios web, redes sociales, etc.; y ofreciendo los precios más bajos. Todo esto sucedió gracias a la generación que precedió a la Generación Z: los milenials.

Las marcas que no mantuvieran los más altos estándares en proceso, producto y precio serían destrozadas en cuestión de minutos por este grupo de consumidores influyentes y altamente conectados. Los ames o los odies, los milenials crearon un marco para la sociedad corporativa más responsable y receptiva de todos los tiempos.

La Generación Z observó a sus padres y hermanos milenials mayores navegar por el mundo en línea con facilidad, eligiendo productos y marcas a voluntad. Y, a su vez, esta liberación se convirtió en algo que la Generación Z siempre ha dado por sentado. Ven el mundo diferente a través de un par de ojos.

Tener un Proceso, Producto y Precio asombrosos es como decir que una cafetería sirve café, es lo que se espera. Si tu empresa aún no tiene una estrategia clara sobre cómo competir en estas tres P, es posible que debas volver a la experiencia del cliente versión 1.0. De lo que estamos hablando aquí es del siguiente nivel.

Volviendo a la Generación Z. Habiendo crecido con el mundo entero al alcance de la mano, hay pocas formas tangibles en que una empresa pueda mejorar la experiencia de sus clientes, es decir, con la excepción del «Propósito» altamente intangible.

El propósito es algo que se parece más a un sentimiento que a un elemento tangible; sin embargo, para la generación Z es tan importante para la experiencia del cliente como las tres P. Las empresas con un propósito claro tienen más probabilidades de tener éxito que las que no lo tienen.

Marcas con «propósito»

A continuación, se muestran varios ejemplos de cómo las empresas han incorporado el «propósito» en la experiencia de sus clientes:

  • Allbirds Shoestiene un gran éxito porque su propósito es la sostenibilidad. La compañía fabrica todos sus zapatos con materiales naturales, y si esto se alinea con sus valores, comprar los zapatos puede ser una experiencia increíblemente gratificante.
  • Interfacefabrica baldosas de carbono negativo. Si lo que busca es reducir su huella de carbono, volverse negativo lo hará sentir como un millón de euros. La experiencia de estar parado en un producto en su hogar todos los días que contribuye a un mundo más verde es una experiencia de cliente que se extiende mucho más allá de la compra.
  • Patagonia lanzó la ahora famosa campaña «No compre esta chaqueta»para crear conciencia sobre los peligros de la moda rápida. No se trataba de vender chaquetas, sino de ayudar a alinear la empresa impulsada por un propósito de Patagonia con los clientes que comparten una visión similar del futuro.

Los ejemplos continúan, pero el punto está claro. Sin propósito, la experiencia del cliente se queda corta en la era moderna del consumismo.

Entonces, ¿qué debe hacer una marca ahora?

Esta es la parte sorprendentemente fácil: averigüa tu «por qué» y luego echa gasolina. Habrá gente que te odiará por supuesto, y una vez que eso suceda, sabrás que realmente has encontrado tu por qué. El simple hecho es que para que la gente se enamore de tu marca, debes estar listo para cabrear a algunas personas.

Que la gente te odie puede parecer lo contrario de brindar la mejor experiencia al cliente, ¿verdad? No. Cuanto más puedas filtrar a aquellos que no encajan con el propósito de tu marca y llenar tus redes sociales y tiendas con personas que sí creen en tu propósito, más personas de ideas afines aparecerán. Estar rodeado de personas que comparten los mismos ideales, moral y creencias es la forma en que las marcas no solo crean la mejor experiencia para el cliente; así es como construyen la lealtad a la marca.

Así que ahora, aquí está el verdadero secreto de este artículo. De las cuatro P, Propósito es el único que creará lealtad a la marca en la era moderna. Las personas siempre pueden obtener un mejor producto, una mejor experiencia de servicio y un mejor precio, pero un propósito sólido que resuene con su audiencia no se puede encontrar en ningún otro lugar.

Ahora regresa a la oficina, a tu escritorio, la playa, la cafetería o donde sea que esté trabajando y comienza a desarrollar una visión clara del propósito de tu marca. Comunícalo, respíralo, vívelo, exígelo. Tus clientes te amarán por ello.

Fuente: AllBusiness