Todos sabemos que el proceso online de hacer clientes tiene forma de embudo. Esto es debido a que, por muchos potenciales clientes que echásemos en el embudo, inevitablemente iremos perdiendo en el recorrido del mismo a un buen número de prospectos y al final del proceso, sólo unos pocos se convertirán en clientes.

Digamos que esta es la visión «tradicional» del embudo de ventas, de forma que muchas empresas creen que, una vez que ha convertido a un prospecto en cliente y este ha comprado, el proceso se ha terminado. Pero a esta forma de hacer las cosas, se le debe añadir un proceso más.

Si tus clientes aman tu empresa y aman tu producto, le dirán a sus amigos que vengan y que también te compren, lo que significa que la parte inferior del embudo puede alimentar la parte superior del mismo.

Es difícil imaginar una circunstancia en la que las cosas que ya han salido por la parte inferior del embudo puedan volver a subir y evitar que entren otras cosas. Pero este es un hecho importante sobre la naturaleza humana que todo líder empresarial necesita comprender. La actitud de las personas cuando salen de la parte inferior del embudo impacta directamente en la cantidad de personas que están dispuestas a ingresar a la parte superior del embudo.

Desde un punto de vista puramente físico, es dificil comprender cómo hacer subir lo que cae por la parte inferior del embudo a la parte superior. Pero si lo imaginamos como una rueda, entonces es más sencillo.

Cuando agregas energía a una rueda, esta comienza a girar y si agregas más energía, gira más rápido. La única forma de mantener una velocidad constante es seguir agregando dos cosas, o prospectos o clientes satisfechos. Una rueda seguirá girando a menos que aparezca alguna otra fuerza y ​​la frene desde una perspectiva comercial.

La rotación de la rueda representa el crecimiento del negocio y los clientes satisfechos proporcionan la energía que impulsa ese crecimiento, ya sea porque vuelven a comprar o porque proporcionan nuevos clientes promocionando el producto entre otras personas de su red. Hasta aquí todo bien. Pero si producimos clientes insatisfechos, ya sea vendiendo a personas que no encajan con la oferta o prometiendo demasiado y entregando poco, trabajarán en contra de la rueda y esto la frenará.

Por tanto, lo primero que una empresa debe entender es que, aunque siempre ha sido así, la satisfacción del cliente es lo más importante en el proceso de funcionamiento de la rueda. Si el cliente no lo está, actuará como fricción o freno de ella, pero, por el contrario, si lo está actuará como un impulsor de ella. Existen muchas definiciones de CALIDAD y SATISFACCIÓN, pero nosotros nos quedamos con una definición que oímos hace muchos años al director comercial de una gran cadena hotelera, que la calidad y la satisfacción se logra cuando el cliente obtiene más de lo que esperaba obtener. Es decir que, si por ejemplo el cliente ha comprado un producto, lo que espera es que dicho producto sea exactamente como la empresa lo anuncia y que le llegue en los tiempos pactados, eso es CALIDAD, pero la SATISFACCIÓN va un paso más allá, cuando el cliente recibe algo que no esperaba, como por ejemplo un pequeño obsequio. No es tanto el valor en sí del regalo, sino cómo lo percibe el cliente que no esperaba el detalle.

Incluso cuando trabajes con clientes insatisfechos, debes hacer todo lo posible para asegurarte de que tengan una experiencia lo mejor posible. Todo lo que hagas debe hacerse con el objetivo de crear clientes que agregarán energía positiva a la rueda y acelerarán el negocio.

Aplicar todo esto es válido tanto para una empresa de venta online, como para cualquier tipo de empresa de productos o servicios, porque el proceso es idéntico en todos los casos.