DEFINICIÓN

Crear un sistema de acompañamiento del prospecto/cliente a través del Customer Journey (embudo de ventas) ofreciéndole la información adecuada, en el momento adecuado y por el canal adecuado.
OBJETIVO

Comunicación bidireccional automatizada, a través de múltiples canales, desencadenada por el comportamiento de los prospectos/clientes.

Elementos que intervienen en la automatización

Aunque existen muchos elementos que pueden intervenir en la automatización de tu marketing digital, a continuación, te hablamos de los más importantes:
iconos de redes sociales como conales

EL CANAL

Como decíamos anteriormente, la automatización puede desarrollarse en un entorno multicanal. La razón es que tu cliente se mueve habitualmente en múltiples canales y, de acuerdo a una política adecuada de comunicación, tu negocio debe utilizarlos inteligentemente. Estos son los canales que habitualmente se usan en la automatización:

EMAIL.- Podría parecerle a alguien que el email está desfasado. Nada más lejos de la realidad. Con mucha diferencia, el email sigue siendo el modo mas efectivo de interactuar con tu cliente.

SMS.- Otro canal prácticamente olvidado, pero que sigue teniendo una gran importancia. Incluso nos atreveríamos a decir que, desde que se inventaron los otros canales de comunicación a través del móvil, el SMS ha vuelto a cobrar importancia precisamente por inusual para el cliente.

WEB.- Desde el momento que el cliente se registra en tu web, tienes la potestad de darle información, lo mas personalizada posible, mientras navega por tu web. Las herramientas de automatización disponen de un sistema de monitorización de todas las acciones que un cliente realiza en tu web y que, obviamente va guardando en la base de datos. Esto permite ofrecerle un contenido online determinado, oculto para el resto de clientes, un popup (ventana emergente) con información/oferta relevantes, o a través del uso de las redes sociales.

iconos crm clientes

EL CRM (sistema de gestión de los clientes)

Puesto que la automatización siempre tiene como eje principal al cliente, es imprescindible disponer de un sistema que permita manejar toda la información del cliente, tanto de forma automatizada como de forma manual por la fuerza de ventas de la empresa.

importancia datos

LA BASE DE DATOS

Si el contenido es el rey, los datos son la reina. Es imposible automatizar procesos si tu empresa no dispone de una buena base de datos.

contenidos de valor y google

EL CONTENIDO

Hoy en día, tratar de conseguir clientes sin ofrecerles contenido de valor, es una tarea casi imposible. La razón es que los clientes cada día están más informados y por lo tanto la vieja teoría de “el buen paño en el arca se vende” ha dejado de tener sentido. Por tanto, con independencia de que vayas a utilizar la automatización o no, es imprescindible que te plantees como darle a tu cliente lo que espera de tu negocio.

reloj automatizacion marketing

EL TIEMPO

Como hemos comentado anteriormente, la automatización te proporciona la oportunidad de acompañar a tu cliente durante la transición del Customer Journey, y este necesariamente se produce en el tiempo. No es lo mismo hacer una oferta a un cliente que acaba de entablar relación con tu negocio o a otro que ya es comprador habitual.

diana representando los disparadores

LOS DISPARADORES

Todas las acciones que utiliza la automatización tienen un desencadenante o disparador. Por tanto, es muy importante identificar esos detonantes para utilizarlos adecuadamente.

Teniendo en cuenta todos elementos, ya estarías en condiciones de comenzar a trabajar los flujos de tu automatización. Bueno en realidad te faltaría tener posiblemente lo más importante que es una Herramienta de Automatización o la ayuda de una empresa de Marketing Digital que se encargue de crear, mejorar y explotar adecuadamente todas las automatizaciones de tu negocio.

EJEMPLOS PRÁCTICOS DE LA AUTOMATIZACIÓN

Para concretar más todo lo comentado, vamos a ver algunas automatizaciones sencillas para que te hagas una idea de qué y cómo se puede hacer.

Disponemos de una web de venta online (ecommerce) que ofrece productos relacionados con las mascotas.

Supongamos que, mediante el uso de la multitud de opciones para captar a un prospecto, hemos logrado que se registre en nuestra web con su nombre y su email.

PASO 1.- Ese registro sería el disparador que va a poner en marcha todo el flujo que veremos a continuación.

PASO 2.- Guardamos sus datos elementales en nuestra base de datos (email y nombre), al que añadimos el dato del método por el que le hemos captado.

PASO 3.- Le enviamos un email adjuntándole la información comprometida y dándole la bienvenida a nuestra tienda, en el que le pedimos un poco más de información para mantenerle al día de los contenidos de valor que más le puedan interesar, así como las ofertas puntuales de nuestro negocio. En este ejemplo podríamos pedirle al cliente que nos marque en un formulario cuáles son sus intereses (perros, gatos, pájaros, etc.) y productos (alimentación, accesorios, atención a los animales, etc.) y su número de teléfono.

PASO 4.- Si el cliente contesta, guardamos esa información en la base de datos para un uso futuro.

PASO 5.- Si no contesta, en un tiempo determinado, le enviaremos un email de recordatorio por si no hubiese recibido o visto el anterior.

PASO 6.- Pasados unos días, le enviamos un email con un link a un vídeo relacionado con sus intereses.

PASO 7.- Unos días después, también le enviaremos por email una invitación para un webinar en el que le vamos a hablar sobre técnicas para el adiestramiento de su mascota.

PASO 8.- El mismo día del webinar, le envíamos un SMS y un email recordatorio de la hora de comienzo del webinar.

PASO 9.- Pasados unos días, le enviamos un email con una encuesta de cómo valora el webinardatos que guardaremos en la base de datos.

Flujo de Bienvenida

En este ejemplo, vamos a seguir con nuestra web de mascotas.

Ahora ya tenemos en nuestras bases de datos mucha información relativa a las interacciones comerciales que el cliente ha tenido con nuestro negocio.

Si nuestro cliente comienza a realizar una compra, pero no la finaliza (pago) debemos tomar acciones encaminadas a que la acabe. Y esto hay que hacerlo antes de que el cliente «se enfrie». Para ello iniciaremos un flujo como el del siguiente ejemplo:

PASO 1.- El disparador en esta ocasión es el abandono del carrito propiamente dicho que nuestro sistema de automatización detecta y procede en consecuencia.

PASO 2.- Le enviamos al cliente un email en el que le decimos que ha dejado una compra sin concluir en el carrito y le pedimos que nos indique en un formulario al efecto si simplemente ha sido un descuido o si ya no desea comprar dicho producto.

PASO 3.- Si pasados unos días no hemos recibido respuesta, le volvemos a enviar un email repreguntando por el tema.

PASO 4.- Si el cliente termina la compra, podríamos enviarle por email un vale de descuento del 10% por ejemplo dándole las gracias por su compra.

PASO 5.- Si nos dice que no le interesa el producto y nos marca la/las razones del porqué, guardaremos esas razones en nuestra base de datos para tenerlas en cuenta en un futuro. Por ejemplo si la razón que nos da es que el producto es caro, siempre podremos hacerle una oferta con mejor precio en el futuro.

flujo carrito abandonado

En este ejemplo, vamos a seguir con nuestra web de mascotas.

Este flujo de automatización es válido tanto para clientes que aún no han comprado como para los que ya lo han hecho. Se trata de que el sistema analiza el comportamiento del cliente en la web del negocio para tratar de entender cuales son sus intereses, información que puede ayudar decisivamente a conseguir el «gran objetivo»…. VENDER.

PASO 1.- El disparador en esta ocasión se produce cuando el cliente ha estado viendo alguna/s de nuestras páginas de la web y, por ejemplo, sabemos que ha pasado un determinado tiempo en ella/s.

PASO 2.-Una opción interesante pero indirecta, seria que a ese cliente le aparezca el anuncio del producto que se corresponde con sus intereses en una red social (retargeting o remarketing), de esta forma aprovechamos su interés.

PASO3.- Además, mientras que el cliente está navegando, podríamos mostrarle un popup (ventana emergente) ofreciéndole por ejemplo un descuento sobre los intereses que está demostrando visitando una y otra vez una página. Obviamente necesitamos el control de no ofrecerle nada que haya comprado anteriormente.

PASO4.– Si el interés del cliente estaba relacionado con un artículo del blog por ejemplo y aún no se ha suscrito, le podemos o bien enviar un email para que se suscriba o bien le podemos sacar otro popup para que lo haga.

flujo actividad web

Estos son algunos ejemplos muy simples de lo que se puede hacer con la automatización. En la práctica son muchísimos los procesos de tu marketing que se pueden crear.

¿Te imaginas cualquiera de estos ejemplos hechos manualmente? Si el número de clientes es importante, sería imposible hacerlo manualmente, o se necesitaría un departamento de marketing con muchas personas para llevarlo a cabo.

Cada empresa, grande o pequeña, es susceptible de automatizar su marketing digital para cumplir su primer objetivo:

VENDER MÁS

Si piensas que estas técnicas pueden ser interesantes para tu negocio, sólo tienes que pedirnos un presupuesto sin ningún compromiso por tu parte.

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