3 consejos sobre cómo obtener opiniones de los clientes y aumentar la confiabilidad de tu negocio

2020-10-05T16:25:54+02:0005/10/2020|

Hoy en día, el boca a boca es una realidad ineludible de hacer negocios en Internet. El 81% de las personas confiará en sus amigos y familiares antes que en una empresa y aproximadamente el 70% de las personas no confía en las empresas por completo. Prefieren recibir consejos de literalmente cualquier persona en lugar de un representante de la empresa. Es aún más cierto que los vendedores, que apenas superan a los políticos en las clasificaciones de confiabilidad. A continuación, se ofrecen algunos consejos sobre cómo hacer que tus clientes se sientan más cómodos compartiendo sus experiencias positivas de tu marca y aumentar su alcance entre los clientes potenciales.

Solo alrededor del 20% de las personas dejan una reseña después de usar un servicio, aunque, curiosamente, el 90% de las personas encuestadas afirman que quieren dejar una reseña. La razón de esta discrepancia es clara: dejar una reseña es algo que a los clientes no se les pide que hagan. La revisión de un producto se trata principalmente como algo opcional que el cliente puede hacer, pero no se le pide directamente que lo haga. Esto es un gran error porque, como hemos dicho, el 70% de los clientes confiarán en una simple revisión de puntuación más que en cualquier otra forma de publicidad. Hay un argumento para intentar recopilar reseñas, y así es como puedes hacerlo de una manera inteligente.

Haz que las solicitudes de reseñas sean parte de tus campañas de correo

Lo más probable es que ya estés utilizando la automatización para realizar la mayor parte de tus campañas de correo, que es algo que definitivamente deberías hacer, el ahorro de costos de esta solución ya vale la pena. Sin embargo, es posible que estés utilizando tus correos electrónicos, ya sea para recomendaciones de productos, guardar carritos abandonados o comunicar ofertas y ventas especiales, probablemente no estés tratando de recopilar también las opiniones de los clientes de esta manera.

Esto se puede hacer de varias formas diferentes, pero el tiempo es lo más importante aquí. Tienes que enviar dicha solicitud de revisión solo después de que tu cliente haya recibido el producto, por lo que debes tener en cuenta el tiempo de envío. Dependiendo de las particularidades de tu empresa, esto debería ser entre 7 y 30 días.

La segunda parte importante es el formulario de revisión. Tienes que brindarles a tus clientes respuestas simples como una calificación de puntuación, pero también una forma de escribir un comentario completo si desean hacerlo. Las reseñas breves son el mejor formato porque los clientes no tienen tiempo para leer muchas palabras ni para escribir muchas palabras. Prefieren leer varias reseñas breves que una larga, así que establece límites de palabras.

Por último, tienes que estar preparado para responder a las críticas, especialmente las negativas. El 45% de los clientes dicen que es más probable que interactúen con una empresa que reacciona a las críticas negativas y más de la mitad esperan que la empresa responda en un plazo de 7 días. Incluso si tu respuesta no es comprometida, eso ya es un paso adelante y es algo que los clientes quieren ver. La ventaja es que no debes preocuparte demasiado por las críticas negativas. Las investigaciones muestran que entre 2018 y 2020, el porcentaje de personas dispuestas a dejar una reseña después de tener una experiencia positiva saltó de 13 a 19, lo que demuestra que a medida que avanzamos, las reseñas se convierten cada vez más en un medio para comunicar comentarios positivos, no negativos.

Incorporar reseñas como parte de tu sitio web

Quizás esto podría ser evidente, pero te sorprendería saber cuántas tiendas en línea cometen este simple error de no hacerlo, y probablemente tampoco seas perfecto al respecto. Incluye el proceso de dejar una reseña sobre los productos o la compra en sí al final de la transacción, tal vez como un formulario para completar. Asegúrate también de hacer visibles las reseñas de otros clientes, hay un truco psicológico muy antiguo involucrado en hacerlo. Básicamente, los humanos operamos por instintos grupales y valoramos mucho las opiniones de los compañeros. Cuando tu cliente ve una opinión positiva sobre algo que tiene frente a él, es mucho más probable que exprese una opinión positiva.

Si además quieres ser astuto y recopilar datos del cliente mientras lo hace, y así matar dos pájaros de un tiro, puedes solicitar los datos de contacto para que tu vendedor pueda llamar al cliente para recopilar la revisión. Es difícil cuantificar los resultados, pero al hacerlo de esa manera, también haces que tus vendedores sean más confiables para tus clientes porque los presenta como especialistas que están listos para escuchar la opinión de alguien. Las personas hoy en día están hambrientas de atención y quieren expresarse, así que bríndales varias formas de hacerlo. Además, a pesar del hecho de que la gente, en general, no confía en los vendedores, están mucho más dispuestos a hablar con una persona real que con un bot. Eso puede ser un inconveniente para ti, pero es algo que debes tener en cuenta.

Utiliza las redes sociales

Las redes sociales se encuentran en una posición única para ayudarte a generar críticas positivas de los clientes porque es un lugar donde muchos amigos y familiares se reúnen para compartir su opinión sobre las cosas. Ahora más que nunca desde que los algoritmos se han rediseñado para priorizar los mensajes de amigos sobre la publicidad. Y dado que el 81% de las personas confían en sus amigos y familiares más que en otras fuentes, bueno, te puedes hacer una idea de a dónde nos lleva esto. En particular, Twitter es una plataforma excepcionalmente buena para generar reseñas rápidas y concisas que luego puedes usar para tu negocio debido a las limitaciones de la plataforma en la longitud de los mensajes. Por esta razón, ejecutar campañas en las redes sociales específicamente orientadas a generar reseñas puede ser una buena idea. Dirige a tus usuarios entre tus plataformas y anímalos a compartir sus opiniones en múltiples lugares.

Deja que tus clientes promocionen los productos por ti

Actualmente, vivimos en una época en la que las personas albergan una intensa desconfianza hacia las empresas, al mismo tiempo que están más conectadas entre sí y con más información que nunca. Separarse de la opinión ya no es viable. Como empresa, debes comprender cómo aprovechar este nuevo panorama para tu beneficio. El paso más importante es no tener miedo y trabajar esta realidad al máximo. Los cambios en la forma en que las personas encuentran información sobre tus productos no son una amenaza, ya que es más probable que las personas expresen una actitud positiva y, al mismo tiempo, es más probable que actúen más basándose en los comentarios de los otros usuarios que en tus intentos publicitarios. Entonces, en lugar de intentar luchar contra él, dale a tus clientes razones para mantenerse positivos. Realmente no se trata solo de hacer un mejor producto, puedes hacerlo simplemente optimizando tu escaparate y teniendo la mente abierta sobre las experiencias de tus clientes.

Fuente: Sales Manago

Sobre el Autor:

Más de 30 años viendo evolucionar la informática. Especializado en Marketing Digital Autor de la colección de libros "Cuadernos de Inicio" en infomkt.es

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